La fidelización es uno de los elementos clave en objetivos de negocio tan importante como la recurrencia de las compras, el ticket medio de los clientes y el índice de recomendación o NPS. Aun así, las empresas suelen pensar que los clientes fieles siempre proporcionan estabilidad y esto es un error, puesto que, si bien pueden dar una cierta tranquilidad frente a las tempestades del mercado, no tienen porqué suponer una mayor rentabilidad si no se trabaja como es debido. Es una base sólida, pero no un motor de crecimiento.

  • Un consumidor fiel no es lo mismo que un consumidor rentable

Hay empresas que tienen interiorizado que la relación entre fidelidad y rentabilidad es inmediata y automática. Sin embargo, la realidad es que esa rentabilidad es una recurrencia a lo sumo, y pocas veces un crecimiento. De hecho, en casos extremos y mal gestionados, la fidelidad puede suponer un coste.

Para rentabilizar los beneficios económicos de la lealtad de tu clientela, en primer lugar, tu negocio ha de esbozarse una estrategia y oferta que integren esa relación y la liguen a objetivos. La lealtad es un medio, no un fin.

  • Fidelidad igual a experiencias positivas

La pirámide de Maslow, ya señaló que para competir en un mundo de commotidies, sus productos han de responder a necesidades tanto tangibles como intangibles de los clientes. Las experiencias. Un olor, una decoración especial, la actual “escucha activa”, en resumen, estas experiencias de compra positivas generan una conexión más profunda con el cliente

Según un estudio de CreditCards.com, el 75% de los adultos y el 83% de los millennials admiten haber comprado por impulso, y cerca del 49% de los compradores impulsivos se guían por momentos de frenesí debido a una buena experiencia.

  • Ventajas de los clientes fieles

La fidelidad de un cliente tiene como ventaja fundamental el hecho de no tener que realizar acciones para que dicho cliente compre a tu negocio por primera vez, disminuyendo de esta manera el costo de tus campañas.

Además, las emociones como la seguridad o la autorrealización, en una relación fiel empresa-cliente, generan un hábito y un comportamiento reflejo que hacen que sea nuestra empresa, en la primera opción en la que piensan cuando planean adquirir un producto o servicio como el que nosotros ofertamos.

Por otro lado, el “índice de recomendación” juega en nuestro favor debido a la gratitud que siente nuestro cliente, que hace que tras una compra satisfactoria quiera que sus conocidos experimenten esa misma grata experiencia. Y también debido a la autorrealización que el cliente obtiene al ver sus decisiones reconocidas.

  • Agrupa a tus clientes para diseñar estrategias ad hoc

Todos los clientes no tienen las mismas necesidades ni están dispuestos a gastarse el mismo dinero en nuestros productos o servicios. Asimismo, hay que intentar atraer a nueva clientela o a clientes menos fieles, siempre sin molestar a los más veteranos.

Por lo tanto, es recomendable agrupar a tus clientes en clusters según su fidelidad y rentabilidad potencial, aspecto que ganará sentido cuando veamos cómo diseñar una estrategia de productos y servicios adaptada a cada uno de estos grupos de compradores.

  • Necesidades vs productos ¿Cómo de alineados están?

Una vez que tenemos grupos diferenciados de clientes hay que ofrecerles aquello que necesitan, siempre y cuando se alinee con nuestros objetivos. O lo que es lo mismo, cada cluster de clientes tiene unas necesidades y debemos diseñar una oferta que se adapte a cada una de ellas. Lo mejor es guiarnos según las (nuevas)7 Ps del marketing mix:

  1. Producto (Product) ¿Qué busca y qué ofrecemos a cada cluster de clientes?
  2. Lugar (Place) ¿A través de qué canal de venta se lo ofrecemos?
  3. Precio (Price) ¿Cuánto está dispuesto a a pagar cada grupo?
  4. Promoción (Promotion) ¿Cómo transmitimos el mensaje a cada perfil de cliente?
  5. Personas (People) ¿Qué personal dedicamos a cada tipología de cliente?
  6. Procesos (Processes) ¿Qué nivel de servicio y acceso recibe cada grupo?
  7. Presencia física (Phisical presence) ¿Cómo presentamos físicamente nuestra oferta?

Incluso si optimizas al máximo todos tus servicios, la rentabilidad de tus clientes tiene un límite: tus productos y servicios. En ese momento, es cuando entran en juego las estrategias para aumentar tu oferta sin tener que crear productos constantemente. El upselling y crosselling son las más comunes, pero un despliegue óptimo incluye estrategias de crecimiento horizontal o vertical, a través de otros servicios, como el transporte o protección de tus productos.

  • Convierte tu empresa en una recompensa

Intenta que el cliente realice una compra emocional, que sea vista como una recompensa, puesto que si esa compra es algo totalmente funcional, incluso algo obligado, el cliente siempre que pueda la evitará. Recuerda, lo intangible.

 

Conclusiones

En resumen, hemos de convertir a nuestros clientes en rentables, hemos de hacerlo nosotros por el bien de nuestro negocio. Un primer paso, es que seamos visto como una recompensa, crear una conexión emocional a través de tus productos, la calidad de tu servicio y la imagen de tu compañía que apelen a la autorrealización antes que a la funcionalidad.

Probablemente, habrá que hacer algunas modificaciones en tu compañía, empezando por cómo clasificas a tu clientela. Para ello, conviene contar con soluciones de gestión de negocio como Sage 200c, con la posibilidad de agruparlos en función de su lealtad y rentabilidad potencial.

En cuanto sepas a quién dirigirte, te conviene hacer una revisión a fondo de tu empresa, en este aspecto será de gran utilidad recurrir a las 7ps del marketing como apoyo para definir “recompensas” para cada nivel de cliente. Por último, hay que tener siempre en cuenta que la competencia por los clientes se libra en el plano de las emociones, por lo que incluye en tu nueva oferta aspectos, servicios y productos que apelen a la seguridad, autorrealización, entusiasmo y tranquilidad de tus clientes (los intangibles). Con estos consejos los resultados llegarán.

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